Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
Pengajuan pengaduan nasabah kepada PT BPR BKK Lasem (Perseroda) dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah menyampaikan pengaduan melalui beberapa cara, yaitu :
1. Pengaduan secara lisan :
- Mendatangi kantor cabang PT BPR BKK Lasem (Perseroda);
- Pengaduan per telepon, dapat menghubungi nomor telepon kantor cabang yang dituju.
2. Pengaduan secara tertulis :
- Mendatangi kantor cabang PT BPR BKK Lasem (Perseroda);
- Melalui surat elektronik : pusat@bprbkklasem.co.id, faximili 0295 532 122.
Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti :
- Fotocopy identitas pembuka rekening;
- Fotocopy transaksi keuangan terkait permasalahan;
- Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
Apabila pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah maka selain dokumen diatas juga diserahkan dokumen lainnya yaitu :
- Fotocopy identitas perwakilan nasabah;
- Surat Kuasa dari Nasabah yang diwakili.
Yang perlu diperhatikan dalam proses pengaduan nasabah secara tertulis:
1. Tentukan inti masalah;
2. Simpan dokumen pengaduan;
3. Simpan surat menyurat dengan PT BPR BKK Lasem (Perseroda);
4. Catat, minta dan simpan nomor registrasi pengaduan;
5. Pastikan pengisian formulir pengaduan nasabah benar dan lengkap.
Penyelesaian Pengaduan Nasabah
1. Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan per telepon selama 2 (dua) hari kerja, jika belum ada penyelesaian maka Customer Service meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah disertai dengan bukti pendukung dan segera menindaklanjutiny
2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat, surat elektrronik dan faximili selama 20 (dua puluh) hari kerja, jika belum ada penyelesaian maka PT BPR BKK Lasem (Perseroda) dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya.
Sesuai Surat Edaran OJK (SE OJK) No. 17/SEOJK.07/2018, PT BPR BKK Lasem (Perseroda) akan memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian pengaduan nasabah melalui telepon, surat dan/atau surat elektronik (email). Apabila nasabah merasa solusi penyelesaian yang diberikan tidak memenuhi harapan, maka nasabah dapat melanjutkan proses penyelesaian pengaduan melalui Mediasi Perbankan pada Kantor Otoritas Jasa Keuangan (OJK).